Khảo sát của KPMG đã xếp hạng 10 thương hiệu nổi bật tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng, Ví MoMo đứng thứ 8 và là ví điện tử duy nhất trong top 10. Trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, bán lẻ, thực phẩm và đồ ăn nhanh, giải trí, du lịch và khách sạn, vận tải, 1.000 người Việt sử dụng 86 thương hiệu trong và ngoài nước. Trong ba tháng qua, người trả lời phải tương tác với thương hiệu và ít nhất 80 mục tiêu dịch vụ xuất hiện trong kết quả khảo sát. Nghiên cứu cho thấy chỉ có 35 thương hiệu đáp ứng các tiêu chuẩn này.

Điểm KPMG sử dụng các tiêu chuẩn chấm điểm EEC, dựa trên sáu trụ cột của trải nghiệm người dùng tốt, bao gồm tính chính trực, khả năng thay đổi trải nghiệm xấu (giải pháp tốt), đáp ứng kỳ vọng của khách hàng (kỳ vọng), sự thấu hiểu (thông cảm) Khả năng cá nhân hóa (cá nhân hóa), tối ưu hóa quy trình (thời gian và năng lượng).

MoMo đã nâng cấp nhiều chức năng và tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Ảnh: MoMo.

Đại diện MoMo cho biết, nâng cao trải nghiệm khách hàng là chiến lược của ví điện tử này nhằm thu hút người dùng trên ứng dụng. Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, mỗi khi nâng cấp chức năng sản phẩm, dịch vụ, MoMo sẽ đặt mục tiêu “người dùng vui – người dùng vui” ở từng bộ phận. Do tập trung vào trải nghiệm khách hàng, ví điện tử đã đạt mốc 20 triệu người dùng vào tháng 9 năm nay.

Năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án “Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời” (EEC), nhằm đảm bảo mọi điểm tương tác với khách hàng đều là trải nghiệm tốt nhất và nhất quán từ đầu đến cuối. Trong dự án này, tất cả các liên kết kỹ thuật từ sản phẩm đến dịch vụ khách hàng … MoMo đều hướng tới mục tiêu tạo ra trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

MoMo đẩy mạnh cập nhật, bổ sung phương thức tương tác, chấm điểm hệ thống sau mỗi giao dịch (tính điểm) và sau mỗi lần hỗ trợ khách hàng (email, điện thoại …) MoMo hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, tiện lợi và an toàn. Dựa trên nền tảng kỹ thuật vững chắc, MoMo cung cấp các tính năng thú vị để thu hút người dùng và đối tác.

“Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số cao nhất của MoMo. Trải nghiệm người dùng trên ví trở nên thú vị và hấp dẫn. Chúng tôi không chỉ giúp người dùng thanh toán hay mua hàng”, ông Nguyễn Bá Diệp, đồng sáng lập kiêm Phó chủ tịch Ví MoMo, chia sẻ điều này Một điểm.

KPMG thực hiện nghiên cứu trải nghiệm khách hàng tại nhiều quốc gia / vùng lãnh thổ hàng năm. Cuộc khảo sát này được thực hiện lần đầu tiên tại Việt Nam, lần đầu tiên bao gồm 27 quốc gia / vùng lãnh thổ tại Việt Nam.

KPMG ngoài Ngoài bảng xếp hạng 10 thương hiệu tốt nhất để tạo ra trải nghiệm, nó cũng chỉ ra rằng đối với người dùng Việt Nam, liêm chính (liêm chính) là trụ cột quan trọng nhất để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và cá nhân hóa (cá nhân hóa) giúp các thương hiệu có được sự ủng hộ của Việt Nam Khách hàng thường thích một công ty dựa trên danh tiếng của công ty. Công ty đã có kinh nghiệm trong quá khứ và không sẵn sàng chuyển sang các thương hiệu khác và không muốn thử các dịch vụ mới để gia nhập thị trường. — Nghiên cứu của KPMG cũng chỉ ra rằng nếu Việt Nam phục vụ Để đáp ứng nhu cầu của họ, họ thường khen ngợi bạn bè và người thân, nhận ra và giới thiệu các thương hiệu yêu thích của họ. Từ đó, công ty phải tăng cài đặt cá nhân hóa của sản phẩm và dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt hơn và hiệu quả hơn Các cách để quảng bá thương hiệu.

“Việt Nam hiện đang chuyển đổi từ sản phẩm sang lấy khách hàng làm trung tâm, ông Ross Macallister, đối tác điều hành của KPMG Việt Nam, cho biết trong tương lai gần, những người dẫn đầu thị trường sẽ là những người đặt khách hàng vào trung tâm của cuộc chiến. Mọi người.

Thanh Thảo